Spoznajte svojich zákazníkov

Potrebujete viac objednávok? Spoznajte lepšie svojich zákazníkov. Pomôže vám to priviesť ich na váš web, zviesť ich :) k objednávkam a vytvoriť si s nimi dlhodobý vzťah...

Obrázok: Stockfresh.com

Spoznajte svojich zákazníkov :)

Ako začať? Skúste si najprv na hárku papiera zodpovedať nasledovné otázky.

1. Kto sú vaši typickí zákazníci? Ak ešte len začínate, kto sú vaši ideálni, predpokladaní zákazníci?

  • Muži, ženy?
  • Firmy, živnostníci, nepodnikatelia?
  • A aby to nebolo tak jednoduché :) aké majú spoločenské postavenie, vek, záujmy, potreby, skúsenosti, plány do budúcnosti? Aký jazyk, aký slang, aké výrazy používajú?

2. Prečo zákazníci potrebujú a nakupujú tento sortiment, typ, značku produktov a služieb? Čo si od nákupu sľubujú, čo im nákup pomáha vyriešiť a získať? Nielen na materiálnej, ale aj na emočnej úrovni? Do akej sociálnej skupiny sa používaním tohto produktu a služby prihlásia? Aké skutočné dôvody ich privádzajú k objednávkam? Čoho sa pri odosielaní objednávky alebo dopytu obávajú? A na čo sa naopak tešia?

  • Ak už máte rozbehnutý predaj = prečo objednávajú vaši zákazníci práve od vás?
  • Ak ešte nepredávate = prečo by mali vaši budúci zákazníci objednávať práve od vás?

3. Navštevujú zákazníci (reálni aj potenciálni) váš web alebo e-shop opakovane? Nakupujú opakovane? Ako nie, je možné upraviť obsah webu a ponuku tak, aby viedli zákazníkov k opakovaným návštevám a objednávkam? V akej priemernej hodnote robia zákazníci objednávky, a ako by sa dala navýšiť? Akými cestami vlastne prichádzajú na váš web? Aké zariadenia pritom používajú? A čo vlastne hľadajú na vašom webe?

4. Strácate zákazníkov kvôli ich prechodu ku konkurencii? Kde inde – v online aj offline svete – vaši potenciálni zákazníci ešte nakupujú váš sortiment produktov a služieb? Prečo práve tam? Aké marketingové argumenty, spôsob vybudovania ponuky, aký obsah a zákaznícke výhody ich privádzajú k nákupu u konkurencie? Ako by ste ich mohli presvedčiť k nákupu u vás? Čo je pre zákazníkov naozaj dôležité, keď sa rozhodujú kde a od koho budú objednávať?

5. Kde všade sa vaši typickí (alebo ideálni resp. predpokladaní) zákazníci nachádzajú? Aké weby, miesta, podujatia navštevujú? Aké sociálne médiá (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn...) používajú, koho a čo na nich sledujú? Čo ich dokáže zaujať, zabaviť, potešiť, a čoho sa naopak obávajú? Akými témami žijú, aký obsah ich zaujíma?

6. Čo si myslia zákazníci o vašej firme – ponuke – webstránke? Ako vnímajú vašu značku, váš brand? Aký majú názor na vaše služby, produkty, na celú oblasť vášho podnikania? Aký majú názor na vás a vašich pracovníkov?

7. A čo si myslia zákazníci o vašich konkurentoch? Aké im dávajú recenzie (sociálne médiá, diskusné fóra, Heureka)? Čo zákazníkom prekáža na vašich konkurentoch, ich ponukách a službách? A čo sa im naopak u nich páči?

Poznáte odpovede? Ak náhodou :) nie, dá sa to napraviť


Základné info získate vyhodnotením údajov z vami vystavených faktúr a analýzou zákazníckych otázok, dopytov, objednávok. Cenné informácie nájdete v nástrojoch Google Analytics, Google Search Console (ex Google Webmaster Tools), v štatistikách reklamných systémov Google Ads (ex AdWords) a Facebook Ads.

Mnoho o svojej zákazníckej skupine sa dozviete, keď preskúmate ich online aktivity (FB, Twitter, blogy, diskusné fóra, Instagram, Heureka). Využite každú príležitosť na osobné stretnutia s vašimi zákazníkmi, aby ste sa dozvedeli viac o ich skutočných názoroch, túžbach a potrebách.

Pridajte na svoj web dobre premyslenú anketu alebo dotazník. Požiadajte svojich zákazníkov a návštevníkov webu, aby vám venovali minútku a anonymne anketu/dotazník zodpovedali. Správne zvolené otázky vám mnohí ochotne zodpovedia.

Všetky informácie si zapisujte a vyhodnocujte. Pomôžu vám porozumieť, ako upraviť alebo vybudovať od nuly váš web/e-shop, aby lepšie vyhovoval vašej cieľovej zákazníckej skupine a následne lepšie zarábal:

  • ponuka na mieru pre jednotlivé zákaznícke skupiny,
  • štýl obsahu a spôsob, akým sa váš web prihovára návštevníkom,
  • funkcie, design, štruktúra webu...

V ideálnom prípade si na základe získaných info pripravíte kompletný marketingový plán.

Pravdepodobne zistíte...


... že jedna zákaznícka skupina nestačí a potrebujete ich viac. Možno na vašom e-shope nakupujú študenti (ktorí nakupujú v malom, ale je ich mnoho), ale aj firmy a živnostníci (možno menej často, ale vo veľkom). Takže by stálo za to pripraviť špeciálnu ponuku pre obe tieto odlišné zákaznícke publiká. A dať im to jasne najavo = napríklad výraznými odkazmi v hlavnom alebo bočnom paneli e-shopu a kvalitným obsahom pripraveným priamo pre nich.

Marketingový prieskum cez microsite


Ak ešte len plánujete nový web/e-shop, zvážte najprv vytvorenie jednoduchého malého webu (microsite) s dobre premyslenými otázkami v online dotazníku. Cielenú návštevnosť si privediete cez PPC reklamu (Google Ads, FB Ads) a sociálne médiá, alebo z cielených PR článkov na súvisiacich weboch atď.

Najjednoduchšou cestou je použitie online dotazníkových nástrojov ako Survio alebo Formuláre Google. Webstránka (microsite) vám zároveň umožní získať vďaka Google Analytics ďalšie cenné dáta navyše. A návštevníkov microsite môžete neskôr osloviť remarketingom.

Zákon malých čísel v marketingu


Vyplnenie online ankety 12 zákazníkmi vám prinesie úplne iné výsledky, ako keby vám anketu vyplnilo 1 200 zákazníkov. Ak pracujete v príliš malých číslach, ľahko získate namiesto serióznej štatistiky len náhodné dáta. Záleží aj na správnom formulovaní a poradí otázok.

Rozdiel medzi kvalitatívnym a kvantitatívnym prieskumom


Kvalitatívny prieskum

Kvalitatívny prieskum (rozhovory, focus group atď.) sa realizuje v malom merítku = ak si pohovoríte s niekoľkými zákazníkmi napr. o ich skúsenostiach s vašim webom, je to kvalitatívny prieskum. Výhodou je rýchle získanie potrebných informácií a preverenie určitých predpokladov.

Kvantitatívny prieskum

Kvantitatívny prieskum sa robí na veľkej vzorke respondentov, s cieľom osloviť čo najväčšiu časť relevantného publika. Ak získate odpovede na vaše otázky od veľkého množstva používateľov a zákazníkov, je to kvantitatívny prieskum. Výhodou je, že veľký objem získaných dát umožňuje ich štatistické vyhodnotenie.

Persony


Persony sú výstižné profily vašich zákazníkov. Umožnia vám lepšie si predstaviť a pochopiť „typického“ predstaviteľa vašej cieľovej skupiny, jeho životný štýl, spôsob vyjadrovania, nákupné motívy. Alebo v rámci cieľovej skupiny presnejšie vystihnúť či profilovať zákazníkov podľa ďalších kritérií. Na tvorbu person, jej výhody a úskalia sa pozrieme v niektorom z ďalších článkov na blogu AntiAgentura.sk.

Cieľom tohto článku...


... je základný úvod do spoznávania zákazníckych skupín. Ak nepoznáte svojich zákazníkov, pravdepodobne hovoríte na svojom webe/e-shope iným „jazykom“ ako oni a zbytočne prichádzate o objednávky.

Ako a kde využijete získané informácie:

  • pri tvorbe nového alebo redesigne doterajšieho webu = keď poznáte vašich zákazníkov, lepšie im prispôsobíte štruktúru webu, menu, obsah a ponuku,
  • ani ten najlepší copywriter vám bez informácií o vašej zákazníckej skupine nedodá správne cielené texty,
  • a PPC reklamné kampane (Google Ads, FB Ads) budú bez prieskumu a znalostí cieľovej zákazníckej skupiny sotva úspešné.

Ak vám v tomto článku niečo chýba alebo nesúhlasíte s autorom :) nech sa páči do komentárov.

Odporúčané zdroje:



TIP = aby vám už neunikol žiadny nový článok na AntiAgentura.sk, prihláste sa k odberu e-mailových noviniek:


Odoberať novinky

Roman Plencner,
AntiAgentura.sk.
Rýchly kontakt.

Prečítajte si:

Komentáre

  1. Dobrý deň má nejaký zmysel návštevnosť z PR článkov? Oplatia sa PR články ešte?

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. Dobrý deň prajem, to predsa závisí od mnohých vecí:

      1/ Aký je cieľ a účel PR článku?
      2/ Ako dobre je napísaný?
      3/ Kde bude publikovaný?

      Ak to nie je tajné :) skúste napísať niečo bližšie.

      Odstrániť
    2. Bude publikovaný na https://hnonline.sk/pr-clanky

      Odstrániť
    3. Pozrite si počet zobrazení jednotlivých PR článkov, je zverejnený na stránke každého PR článku hneď pod nadpisom.

      Rádovo každý PR článok tam má stovky až tisíce zobrazení. Ak ho napíšete naozaj dobre a získa napr. 5 000 zobrazení a 10 % mieru prekliku (z odkazu z článku na Váš web), privedie Vám 500 návštevníkov.

      Ak HNonline navštevuje Vaša cieľová skupina, a ak máte marketingovo dobre pripravené cieľové stránky (Váš web), môžete mať z toho nejaký úžitok.

      Získaní návštevníci z PR článku budú väčšinou vo fáze SEE a THINK = asi nebudú niečo od Vás ihneď objednávať, ale získate ich do dobre premysleného remarketingu a mali by Ste pre nich mať pripravený vhodný obsah:

      https://www.antiagentura.sk/2018/10/see-think-do.html

      Nech sa darí :)

      Odstrániť
  2. Dobrý nedalo by sa viac o tých personách napísať?

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. Zdravím, v niektorom článku na blogu sa neskôr k tomu určite dostaneme :)

      Odstrániť

Zverejnenie komentára